Benoît-Etienne Domenget (Francia, 1977) habla sin sobresaltos de la irrupción de la inteligencia artificial (IA) en la hostelería, sector al que ha dedicado 25 años de su vida. El consejero delegado del grupo Sommet Education (con escuelas como Les Roches, Glion o École Ducasse, del famoso chef Alain Ducasse) considera que es una capa tecnológica más. “Como las que ya vivimos en otras revoluciones”, comparte por videollamada desde la localidad suiza de Lausana, donde la compañía tiene su sede.
Tampoco se exalta cuando aborda uno de los grandes problemas que castigan al sector Horeca (acrónimo de hoteles, restaurantes y cafeterías): la falta de personal capacitado. Cree haber hallado parte de la solución. Sommet Education, firma especializada en formación en hotelería y gastronomía de lujo que dirige desde enero de 2017 y que hasta la fecha se enfocaba en forjar a profesionales independientes, ahora se lanza a la piscina de la formación empresarial. El grupo cuenta con cinco instituciones y 20 campus en el mundo (incluido España, donde sus programas pueden llegar a costar hasta 120.000 euros) y una comunidad de exalumnos de más de 43.000 profesionales.
Pregunta. ¿Qué es lo que hoy en día atormenta al sector?
Respuesta. El gran problema está siendo identificar, atraer y retener talento. Estimamos que de 2025 a 2030 serán necesarios entre 300.000 a 400.000 directivos en todo el mundo para hacer frente a la demanda de turismo global. Y, en general, calculamos que en el sector hay un vacío de 13 millones de puestos sin cubrir. El volumen que representa esta cantidad de personal es un grave problema para la mayoría de compañías. Por lo tanto, necesitamos desarrollar el talento que ya existe dentro de la empresa para que pueda ocuparse de otras áreas de la organización a largo plazo. El aprendizaje continuo es clave para el desarrollo del turismo.
P. ¿En qué ha cambiado el mercado en los últimos cinco años?
R. Hay un estudio de McKinsey que señala que el 80% de los viajeros mundiales requieren de servicios especializados y que solo el 33% de las empresas están preparadas para brindarlos. Nosotros estamos entrando en ese tipo de formación para ofrecer esa experiencia y esa personalización a las organizaciones a través de la formación de las plantillas. Esto se liga con el cambio tecnológico. Los clientes finales ahora buscan controlar absolutamente todo el proceso de compra con sus dispositivos.
P. ¿Cómo responde su nuevo programa a este nuevo panorama?
R. Las empresas requieren programas de aprendizaje flexibles, que incluyan formación en línea y presencial en sus mismas instalaciones, donde se puedan desarrollar experiencias prácticas para adaptarse a los horarios de sus equipos. Además, las adaptaciones regionales y culturales son esenciales para las compañías. Las organizaciones buscan soluciones educativas que se alineen con sus estrategias internas de desarrollo profesional, ayudándoles a retener y hacer crecer a los mejores talentos y disminuyendo los altos niveles de rotación de personal, que es otro de los problemas de los que adolece este mercado.
P. ¿En qué entornos se sitúan actualmente las tasas de rotación del sector?
R. Por término medio, no es raro ver tasas anuales superiores al 30%. En ello influyen varios factores, como la estacionalidad y la movilidad del talento.
P. ¿Cuánto cuestan los programas nuevos?
R. No tenemos un precio fijo. Adaptamos el presupuesto a cada empresa. El éxito de la implementación de nuevos contenidos no depende tanto de una inversión puntual como de la solidez de nuestro ecosistema. Tenemos una red única de 300 educadores, con profesionales doctorados, los mejores chefs del mundo y personas experimentadas de la industria.
P. ¿Cómo involucra la formación a la tecnología?
R. Los programas de gestión de relación con el cliente en la industria (CRM, por sus siglas en inglés) fueron la primera revolución en el sector. Luego llegó la posibilidad de comprar directamente en línea gracias al auge de internet y ahora tenemos la inteligencia artificial, una capa añadida a las revoluciones que hemos visto anteriormente. Además, los clientes dejan un rastro de datos que luego los alumnos pueden analizar para entender la automatización en las experiencias de los huéspedes, la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Gracias a la inteligencia artificial, los estudiantes se involucran con aplicaciones del mundo real como la gestión de relaciones con los clientes, la previsión de la demanda y el marketing digital. Hemos observado rápidos cambios en el sector, como el aumento de los servicios sin contacto físico (contactless) y las experiencias personalizadas de los clientes.
P. Como en otros sectores, ¿está cambiando la IA las reglas del juego?
R. La IA nos permite anticiparnos en los deseos del cliente a través de los sistemas de predicción. Para las empresas el desafío es precisamente poder aumentar y tener en cuenta estos deseos y así poder acompañar al cliente en todo el recorrido. Eso es lo que nos va a permitir la IA. La inteligencia artificial no viene, como en otros sectores, a sustituir a nadie. Es una capa añadida al conocimiento. Los alumnos ahora aprenden a partir de casos y proyectos de investigación para entender cómo la tecnología está remodelando la industria.
P. ¿Por qué considera tan importante el aprendizaje continuo?
R. Es clave en la industria, porque este es un sector muy dinámico en el que las tendencias, la tecnología y las expectativas de los clientes evolucionan constantemente. Estar al día de innovaciones como la IA, las prácticas sostenibles y el marketing digital mejora la calidad del servicio y la competitividad. El aprendizaje continuo se ha convertido en una forma de garantizar el empleo. Aquellos que se adaptan rápidamente mantienen una ventaja competitiva y aseguran el éxito a largo plazo.
P. ¿Qué legado aporta trabajar con firmas como Alain Ducasse o Les Roches?
R. De Alain Ducasse podemos extraer la idea de la naturalidad que impregna a la formación. Por ejemplo, no nos enfocamos únicamente en la formación de cocineros, buscamos primeramente el compromiso y la eficacia como valores máximos y, por supuesto, el bienestar. Pretendemos tener un concepto muchísimo más profundo: tener siempre al cliente en el centro de su atención. El segundo elemento es el espíritu emprendedor. Queremos que el empleado que algún día deje la empresa hostelera sea capaz de montar su propio restaurante o pastelería. Con Les Roches, en cambio, estamos construyendo una esfera global para fomentar la innovación en el sector, incluyendo servicios de preincubación e incubación para start-ups que están aportando un pensamiento disruptivo a nuestra industria e inspiración a nuestros alumnos.
Fuente: https://elpais.com/
