La extensión del uso de herramientas digitales en la hostelería durante las pasadas décadas supuso una verdadera revolución en la gestión interna de estos negocios y una facilidad para los usuarios a la hora de elegir, comparar y reservar mesa.
Sin embargo, esta digitalización llegó con unos daños colaterales. Solo con las reservas fantasmas, las que hacen los clientes que luego no se presentan, un negocio hostelero llega a sufrir una pérdida de hasta un 20% de su caja diaria. Esta costumbre, extendida en paralelo al uso de las apps de reserva que permitían apalabrar mesa en diferentes locales con un solo click, generó la acuñación del término del no-show para describir esa mala praxis de los clientes que bloquean una mesa y luego no acuden ni la anulan, generando pérdida de ingresos al local.
Conscientes del problema, las tecnológicas responsables de estas aplicaciones han tomado cartas en el asunto. La principal en nuestro mercado, TheFork, pionera en su día como ElTenedor, ha conseguido aplicar mejoras en su tecnología con las que ya consigue ahorrar más de medio millón anuales a sus clientes profesionales.
En la pasada edición de la feria profesional para hosteleros HIP, la firma tecnológica presentó a una nueva herramienta basada en un modelo predictivo que permite a los hosteleros identificar de forma proactiva las reservas de alto riesgo que reciben en sus restaurantes al tener en cuenta aspectos como el historial de reservas de los usuarios en su plataforma, su comportamiento en las páginas de los restaurantes y el tipo de establecimiento elegido en otras ocasiones.
La nueva funcionalidad de la app, basada en la tecnología de machine learning, permite así a los hosteleros llamar por teléfono a esos comensales de riesgo con antelación para confirmar su reserva, optimizar la asignación de mesas o preparar una lista de espera.
Esta herramienta se suma a otras iniciativas de la app para combatir el no-show y que incluyen el prepago con tarjeta, la huella bancaria, los recordatorios por correo electrónico y SMS y, desde el pasado mes de octubre, la baja automática de la plataforma de aquellos usuarios que hayan hecho 4 reservas fantasma en menos de 12 meses.
Esta batería de medidas, recuerdan desde la compañía, les ha permitido tener una media de un 38% menos de reservas fantasma que otros medios de reserva online, además de reducir su tasa de no-show en un año del 3,6% al 3,3%. Asimismo, tras el anuncio del posible destierro de la plataforma a los reincidentes, apenas un 0,3% de los usuarios de la app han sido dados de baja en nuestro país.
Dentro del mercado nacional, las provincias con mayor porcentaje de usuarios fantasma en lo que va de año son Córdoba (4%), Sevilla (3,9%) y Málaga (3,8%), frente a las más formales, que han sido Girona (2,6%), Alicante (2,8%) y Guipúzcoa (3,1%).
Fuente: https://www.eleconomista.es/
